接客力とデジタルの融合が
切り拓く未来の可能性
ブリヂストンリテールジャパンは高品質なブリヂストンの製品の知識に加えて、メンテナンスの技術に精通したスタッフならではの最適なご提案で、来店されたお客様に高い満足と確かな安全・安心をご提供してきました。近年、様々なデジタルツールの導入を推進したことにより、接客力はさらにレベルアップしています。接客力とデジタルの融合が実現する、より便利で快適な店舗空間。その現状と未来について森本SVと柳瀬店長に対談してもらいました。
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SV（スーパーバイザー）
2000年入社
岐阜地区担当
森本 和磨 -
店長
2014年入社
タイヤ館みどり
柳瀬 崇
デジタルツールを活用して接客力を強化
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当社は数年前から業務のデジタル化を推進してきました。お客様の購入履歴や次回のメンテナンス推奨日をスマホで確認できるタイヤ館アプリや、会員証をバーコードで表示するB-Memberは好評で、利用率が年々高まっています。以前はDMでお送りしていたセールやキャンペーンのご案内も、今はお客様のスマホに直接届けられるので、情報到達の精度向上と経費削減に大きく貢献しています。デジタル化の推進による現場の接客に、何か変化を感じることはありますか？
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基本的な接客やメンテナンスの方法は変わりませんが、デジタル化がもたらすメリットは、確実に利便性の向上や効率化に繋がっています。たとえば、来店されたお客様の情報をスタッフ全員が共有できるB-LinCは、購入履歴だけでなく見積りや商談の内容も記録しています。前回の接客を担当していないスタッフでも、お客様のことを瞬時に理解して商談の続きが始められるので、お客様から前回来店した時のことを再度伺う必要がなくなりました。
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デジタルツールはスタッフの代替ではなく、接客力を強化するためのものという位置づけで推進しています。できたら良いなという理想や今までは難しかったことも、デジタルを活用することで可能になってきた部分が多いのではないでしょうか？
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はい、ピットの点検結果をリアルタイムでタブレットに送り、店内のお客様に見ていただけるようになって、ご提案から購入までの流れがとてもスムーズになりました。改めて視覚による情報の説得力は強いと実感しています。まさに百聞は一見にしかず、ですね。
診断してお困り事を解決する
病院としての役割
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以前は手書きでお渡ししていた車の点検結果をデータでご提供できるようになったこともデジタル化の大きなメリットですね。アプリを入れていれば、お客様はスマホをお持ちいただくだけで何も用意せずに済むので来店しやすい。会員証など書類の紛失による再発行の手間も省けましたね。
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確かにそうですね。ただ、お客様に合わせた最適なご提案をするためには、車の点検だけではなく接客するスタッフがお客様からできる限り情報を引き出すことが大切だと感じています。私は看護師をしていた経験があるのですが、店舗はお客様にとって病院のような役割を果たすべきだと考えています。
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なるほど、来店されるお客様の多くは、パンクや空気圧など様々なタイヤのトラブルを抱えていますからね。ほとんどのお客様にとって、タイヤは積極的に買い替えたくない消耗品です。だからこそお客様のお困り事を解決して、このお店に来て良かったと満足していただけるように、接客力を高めなければなりません。デジタルツールの推進は、接客経験の少ないスタッフをサポートしてサービスの水準を上げるという目的もありますからね。
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デジタルツールはあくまでも補助的なもので、人と人が接客の本質であることには変わらないと思っています。しかし、お客様の利便性を高めることは、お店のイメージ向上にも繋がります。以前は電話で来店予約をしていましたが、今はB-Pit予約を使えば、いつでもスマホから予約できるようになりました。お客様の来店機会を増やすためにも、デジタルの活用は欠かせないと実感しています。
業界の未来を革新するために若い力が必要
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お客様にタイヤのご説明をする時にタイヤ別の性能比較動画を利用したり、店舗の成功事例を社員投稿型の社内ネットワークで共有したりするなど、デジタルツールの活用により私たちの働き方自体も変わりつつありますよね。
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はい、接客力とデジタルの融合は、大きな可能性を秘めていると思います。ただ、接客の基本は人なので、デジタルツールだけに依存しないように注意をしています。例えばデータの入力に集中してしまい、お客様とのコミュニケーションがおろそかになってしまっては本末転倒です。
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そうですね。デジタルの活用がどこまで浸透しても、私たちの強みがスタッフの丁寧な接客と提案力であることには変わりません。その強みを生かし、デジタルツールで業務を効率化できれば、さらに時間をかけて接客する余裕が生まれてきますね。
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デジタルツールの導入で、スタッフ全員が同じレベルで接客できるようになることが理想ですね。もっと技術が進んで、お客様が来店されたら自動的にナンバーを読み取って情報を共有し、車を降りた瞬間に「ご予約いただいた〇〇様ですね。お待ちしておりました」とお出迎えできたら、今よりもっと喜びや感動を与えることができるかもしれません。
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そうしたサービスにより差別化をはかって、お客様との関係を深めるためにもデジタル化の推進は欠かせませんね。
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私は、デジタルの中で育ってきた若い世代の力にも期待しています。スマホのフリック入力が当たり前の世代ならではの新しい発想が、これからどんどん出てくるかもしれません。
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デジタルツールの活用は、若いスタッフたちが主導しています。今後は接客力とデジタルの相乗効果によって、お客様に提供する価値をさらに高めていく。ブリヂストンブランドを担うリーディングカンパニーとして、業界の革新をリードしてお客様の期待に応えていくのが、私たちの使命ではないでしょうか。
